Основы Интернет - технологий.

UseResponse — это комплексная система поддержки клиентов и сбора обратной связи. Состоит из 4 продуктов: хелпдеск системы, базы знаний, фидбэк системы и онлайн-чата с чат ботом. Позволяет создать эффективную систему самообслуживания и обработки запросов клиентов из различных источников.

В статье расскажем, как с помощью UseResponse можно оптимизировать и автоматизировать процессы поддержки клиентов, рассмотрим основные инструменты и процесс настройки системы.

Краткий обзор UseResponse

Инструменты и возможности сервиса:

Хелп деск (или сервис деск). Омниканальная система обработки входящих запросов (собирает запросы от клиентов с почты, через формы обратной связи, социальные сети, чат и популярные мессенджеры). Позволяет структурировать и автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами, а также увеличить эффективность работы команды поддержки.

Чат поддержки. Агрегатор мессенджеров, позволяющий обрабатывать запросы с разных каналов (Facebook messenger, Viber, WhatsApp, VK, WeChat, Telegram, Line а также онлайн-чат) и структурировать их в едином окне. Возможна автоматизация работы чат операторов через настройку шаблонов, триггеров и чат ботов.

Фидбэк система. Система для сбора и обработки обратной связи, которая позволяет создать сообщество для общения представителей компании со своими клиентами, а также создать внутреннюю систему обсуждения. Может быть использована для различных сценариев, в том числе для сбора идей, отзывов, вопросов, репорта багов и сбора запросов на разработку.

База знаний. Инструмент для самообслуживания клиентов, который позволяет создать закрытую или публичную документацию и F.A.Q.

Достоинства UseResponse:

• 
  
• более 10 каналов обслуживания клиентов;
  
• 4 мощных инструмента, взаимодополняющих друг друга;
  
• эффективные инструменты для автоматизации процессов поддержки;
  
• широкие возможности для создания каналов самообслуживания клиентов;
  
• интеграции с внешними сервисами (Jira, Slack, Confluence, Hubspot, Salesforce, проч.);
  
• поддержка русского языка, русскоязычная команда поддержки;
  
• многоязычность;
  
• опция установки на собственные сервера;
  
• гибкость в кастомизации процессов и интерфейса.
  

Как использовать сервис UseResponse

UseResponse можно использовать как комплекс решений, так и каждый продукт по отдельности. Сервис предлагает бесплатный 14-дневный пробный период. Рассмотрим подробнее каждый инструмент сервиса и его возможности.

Хелпдеск Система (Help Desk)

Как и для чего использовать: продукт помогает объединить множественные каналы поддержки (почту, контактные формы, онлайн-чат, социальные сети, а также ряд мессенджеров) в единую систему, структурировать и организовать очереди обслуживания электронных заявок, а также оптимизировать и автоматизировать процессы поддержки, увеличив тем самым KPI сотрудников.

Возможности:

• 
  
• единое окно обработки входящих запросов;
  
• настройка рабочих часов и SLA;
  
• умное автоматическое распределение задач между сотрудниками исходя из их направления и загруженности;
  
• всплывающие уведомления в режиме рабочего времени без необходимости перезагружать страницу;
  
• инструменты для автоматизации работы поддержки (шаблоны ответов, триггеры и макросы);
  
• расширенная аналитика для оценки эффективности работы отдела поддержки;
  
• отслеживание времени, затраченного на выполнение каждой задачи;
  
• канбан доска для ручного распределения задач между сотрудниками;
  
• создание нескольких центров поддержки в зависимости от продукта и языка;
  

Базовая настройка. При подключении модуля можно сразу настроить каналы поддержки: центр с контактной формой, емейл, отзывы. К этому этапу настроек можно будет вернуться позже.

Выбираем опции для повышения продуктивности: создание задач внутри тикетов, подключение единого входа, функция назначения задач конкретным сотрудникам, управление рабочими часами команды, подключение быстрых ответов и рейтинга удовлетворенности.

Более широкие настройки и возможности системы поддержки можно найти в настройках в разделе “Приложения”.

Онлайн-чат

Как и для чего использовать: чат позволяет оказывать мгновенную поддержку клиентов, принимая запросы через виджет на сайте и популярные мессенджеры. У клиентов появляется несколько способов связи с вами (они сами выбирают наиболее удобный), и сотрудникам не нужно перескакивать с мессенджера на мессенджер — все работает в едином окне. Можно использовать как для техподдержки, так и для получения лидов. Можно настроить триггеры с автоматическими ответами на более популярные вопросы и использовать шаблоны ответов для операторов.

Работает как агрегатор мессенджеров и может быть интегрирован с Facebook messenger, Viber, WhatsApp, VK, WeChat, Telegram, Line и др.

Возможности:

• 
  
• поддержка 8 каналов;
  
• получение и автоматическая обработка запросов клиентов даже в оффлайн режиме;
  
• настройка собственного дизайна чата;
  
• настройка рабочих часов и автоответчика;
  
• настройка шаблонных ответов;
  
• подключение чат-бота;
  
• вложенные файлы;
  
• защита от спама;
  
• сохранение истории переписки;
  
• возможность установки на собственный сервер.
  

Базовая настройка. Во время первоначальной настройки чата выбираем каналы, по которым будут приниматься заявки в техподдержку: емейл, виджет чата, соцсети, мессенджеры. Позже их нужно будет настроить более детально.

Если вы выбрали виджет чата, система предложит провести минимальные настройки. Например, выбрать цветовую схему и добавить приветственное сообщение.

Для простой автоматизации чата, можно использовать триггеры. Если же нужно прописать более сложные сценарии, можно подключить функцию чат-бота, чтобы тот собирал необходимую информацию и перенаправлял клиентов на нужных операторов, либо выполнял другие ваши сценарии.

Система обратной связи (Фидбэк система)

Как и для чего использовать: инструмент помогает собирать отзывы клиентов и членов команды, вопросы, жалобы, идеи и предложения для дальнейшего использования их в разработке. Можно использовать систему, чтобы создать открытый канал для сбора фидбэка от клиентов, а также публичного форума с упором на самообслуживание.

Продукт подойдет для компаний, занимающихся разработкой собственных продуктов, сервисов, которые хотят структурировать и организовать сбор обратной связи (фидбэка) от клиентов.

Также подойдет для:

• 
  
• организации и структурированной обработки входящего фидбэка;
  
• создания платформы для сбора и обсуждения идей (как внутренней так и публичной);
  
• создания публичного форума, где пользователи находят ответы на уже ранее заданные вопросы;
  
• организации процесса разработки, основанного на обратной связи от пользователей;
  
• создания комьюнити пользователей, объединенного определенными интересами, для обсуждения идей;
  
• создания платформы самообслуживания, где пользователи находят ответы на свои вопросы и помогают друг другу.
  

Возможности:

• 
  
• можно создать закрытые и открытые форумы;
  
• можно создать несколько форумов для разных продуктов в том числе на разных языках;
  
• клиентам не обязательно проходить регистрацию — обратная связь и участие в голосовании доступны как для зарегистрированных, так и для анонимных пользователей;
  
• есть инструмент создания дорожной карты продукта — можно наглядно показать клиентам, как развивается ваш продукт, и какие нововведения планируются;
  
• есть настройка ролей, категории и фильтры;
  
• возможность премодерации контента в сообществе;
  
• обратную связь можно получать не только на форуме, но и через виджет на сайте, а также через внешние сервисы;
  
• есть система умного голосования для клиентов с лимитом голосов;
  
• возможность автоматизации обработки входящих сообщений при помощи триггеров;
  
• возможность отправки идей клиентам в почтовых рассылках;
  
• назначение сроков выполнения каждого запроса;
  
• возможность создания быстрых опросников и анонсов;
  
• сбор отзывов из Google Play Store и Apple App Store;
  
• изменение статуса идей и система оповещений;
  
• рейтинг удовлетворенности клиентов в виде опроса после каждой закрытой задачи;
  
• командная работа над заметками;
  
• гибкая настройка системы под различные процессы;
  
• брендирование и возможность кастомизации интерфейса в том числе через CSS/JS;
  
• возможность установки на собственные сервера.
  

Базовая настройка. После регистрации сервис предлагает указать, как вы будете использовать систему обратной связи. Советуем выбрать все 3 варианта — собирать идеи, вопросы и проблемы от клиентов (позже вы сможете отключить лишнее или переименовать категории).

Указываем основные пункты настроек: возможность оставлять анонимные фидбеки, анонимное голосование, полуавтоматическая модерация. Ставим галочки напротив необходимых функций.

Если планируете использовать дорожную карту, стоит это указать.

Можно настроить форму обратной связи, бизнес процессы, пригласить команду в сервис. Расширенные настройки системы находятся в разделе «Настройки/Приложения».

Сервис также предлагает сразу настроить другие продукты компании (которые доступны в полном пакете UseResponse).

База знаний

Как и для чего использовать: инструмент позволяет добавлять на сайт статьи, инструкции и F.A.Q. по вашему продукту/услуге. Создайте для клиентов центр самообслуживания и сэкономьте тем самым время им и вашим сотрудникам поддержки.

Возможности:

• 
  
• создание отдельной базы знаний или ответы в виджете;
  
• интеграция ответов из базы знаний в онлай-чат и тикеты;
  
• сбор отзывов о статьях;
  
• настройка видимости статей (публичные и закрытые);
  
• создание категорий для статей;
  
• версионность статей и архив;
  
• мультиязычная база знаний;
  
• настройка дизайна базы знаний;
  
• система тэгов для улучшения поиска и сортировки статей;
  
• система поиска по статьям;
  
• функция автосохранения;
  
• возможность встраивания контента в чат, приложения или на любую страницу сайта;
  
• возможность размещения на собственных серверах.
  

Базовая настройка. Во время настройки базы знаний можно указать, какой тип контента предоставлять пользователям — статьи или краткие ответы в разделе F.A.Q. Можно указать оба варианта.

Есть возможность сразу добавить дополнительный функционал к базе знаний — мультиязычную поддержку, контроль версий статей, разрешение пользователям добавлять комментарии.

Краткий обзор личного кабинета

1. Сводка. Показывает сотрудникам быстрый обзор по всем темам, заявкам и активности.

Главную страницу можно настроить под потребности своего бизнеса, например, настроить фильтры, которые должны выводиться на главную, добавить виджеты, указать нужные категории.

2. Входящие. В этом разделе отображаются все созданные темы и заявки из различных источников, и создаются отчеты по ним. Можно использовать отчеты по умолчанию или создать свои. Есть функция одновременного редактирования нескольких отчетов. Входящие можно отсортировать по открытым, удаленным, оставленным без ответа, также вы можете просмотреть активные темы. Фильтры позволяют вовремя реагировать на темы и заявки, выполнять их в порядке важности, закрывать или удалять неактивные.

В разделе есть инструкции, которые точно пригодятся в работе: как добавить мультиязычность в базу знаний, как пользоваться функцией автосохранения, как добавлять несколько версий статей, как настроить уровень доступа к базе знаний, как делиться статьями.

Отзывы о сервисе

UseResponse — это полный набор инструментов для создания эффективной коммуникации с клиентами. В нем есть максимальное количество инструментов и функций, которые избавят вас от необходимости искать другие сервисы.

Фишки сервиса: удобство настройки, обработка неограниченного количества клиентских запросов, поддержка 10 языков, возможность сделать сервис частью вашего сайта за счет гибких настроек дизайна, расширение функционала через интеграцию с другими сервисами, гибкая кастомизация, бесплатные консультации по настройке системы.

Есть доп. услуги: например, возможность кастомной доработки функционала по запросу.

Возможно 2 варианта использования сервиса:

1. 
   
2. Облачная версия (Saas).
   
3. PHP скрипт с установкой на свои сервера.
   

Что касается тарифов — цены нельзя назвать дешевыми, но дороговизна оправдывается количеством функций. Каждый модуль можно оплатить отдельно, но выгоднее приобрести полный пакет со всеми продуктами UseResponse. Есть базовый и премиальный пакет. Бесплатный пробный период на 14 дней, данные карты вводить не надо.

Пользователи отмечают удобство обработки заявок в едином интерфейсе, автоматизацию процесса оказания поддержки, большое количество каналов для получения сообщений от клиентов.

В плюсах также указывают возможность добавить мультиязычность и создать нескольких центров поддержки под разные продукты. Пользователи ценят сервис UseResponse за богатый функционал, с которым ни одна заявка клиента не остается без ответа.

Пользователи отмечают слабую аналитику, однако обновления системы выходят довольно часто, и насколько мы можем видеть, на данный момент разработана довольно функциональная и глубокая система аналитики.