Основы Интернет - технологий.

Чтобы увеличить прибыль компании, не обязательно постоянно привлекать новых клиентов. Можно более плотно поработать со старыми или текущими клиентами. Точнее даже будет сказать, что для большинства видов бизнеса работать на постоянное привлечение клиентов – это путь в никуда.

Всё из-за того, что каждый новый клиент с точки зрения затрат на рекламу и маркетинг обходится дороже, чем дополнительные продажи тем, кто у вас уже что-то покупал. Поэтому после привлечения клиента его нужно удержать. Удержать – значит сделать клиента постоянным, дать продукт с рекуррентными платежами или в случае с разовой покупкой – дополнить основной чек сопутствующими позициями или сделать допродажи.

На практике это значит, что если человек заходит к вам в кафе и периодически покупает чашку кофе, ваша задача – увеличить частоту его покупок и средний чек. Примерно такой подход можно переложить на любой вид бизнеса. Если это магазин стройматериалов, нужно сделать так, чтобы клиент покупал не 1 раз в год, а каждый месяц что-то заказывал. Если инфобизнес – пусть это будет не только разовая продажа курса, но и постоянная подписка на ваши материалы.

Далее мы подробно рассмотрим способы, которые помогут вернуть вам тех, кто покупал давно, но больше не возвращался, а также поговорим о том, как работать с текущими клиентами и делать допродажи, даже если покупатель уже покинул ваш сайт или магазин.

Реактивация базы клиентов

В любом бизнесе есть клиенты, которые ранее были постоянными, а потом куда-то пропали или совершили покупку и больше не вернулись. Используя триггерные сценарии и рассылки в Calltouch Лидс, можно «реактивировать» этих клиентов, то есть снова вернуть их на ваш сайт/на верхний этап воронки продаж.

Далее нужно определить аудиторию, с которой вы собираетесь работать – можно взять клиентов текущего проекта, группы проектов или загрузить свою базу данных. Показываем пример создания аудитории на основе загрузки базы данных с контактами ваших клиентов.

Шаг 1. Зайдите в личный кабинет Calltouch, в верхнем меню нажмите «Продукты» и далее выберите «Аудитории».

В правой части на открывшейся странице кликните «Добавить аудиторию».

Шаг 2. Откроется раздел для работы с аудиториями. Здесь нужно указать «Источник аудитории» – из выпадающего списка выберите пункт «Файл XLS». Затем нажмите «Выбрать вручную».

Шаблон файла доступен по ссылке.

После загрузки файла результат отобразится в этом же окне.

Таким образом, вы можете загрузить данные офлайн-клиентов, старых клиентов, текущих или вообще всех клиентов и далее работать с ними.

Сегментация клиентов

Кроме того, в Calltouch Лидс есть инструменты для сегментирования клиентов, используя которые можно разделить аудиторию на несколько групп и отправлять им более адресные сообщения.

Для сегментации доступны 5 блоков условий, каждый из которых позволяет фильтровать аудиторию по заданным параметрам:

• Сессии;


• Звонки;


• Заявки;


• Сделки;


• Контакты.

Чтобы добавить условие фильтрации, откройте нужную аудиторию и нажмите «Добавить блок». В выпадающем меню выберите, по какому из условий будем отсеивать аудиторию.

Например, мы выбрали всех пользователей, которые начинали посещение сайта со страницы про распродажу.

В некоторых параметрах доступен негативный поиск Не равно и Не содержит. Это дает возможность сегментировать тех клиентов, которые не имеют определенное касание.

В справке вы можете ознакомится со всеми допустимыми параметрами фильтрации.

Как отслеживать клиентов из оффлайна в онлайне

В чём суть подхода? Это поиск цифрового следа клиента, для того, чтобы суметь отследить его возвращение на сайт для последующих триггерных коммуникаций.

Поэтому, если у вас есть офлайн точки продаж и вы собираете данные клиентов, делающих покупки в этих местах (выдаёте дисконтные карты), данные всех входящих звонков, контактных форм на сайте и прочее, то со временем вы накопите внушительную базу данных с контактами клиентов.

Берёте эту базу и загружаете в Calltouch Лидс. После того как база будет загружена и обработана, можно настроить триггерный сценарий (подробная инструкция ниже) на отправку предложения о скидке или обратный звонок.

Таким образом, вы можете не только оцифровать клиентскую офлайн базу, но и перенести данные из других систем сквозной аналитики.

Как вернуть старых клиентов

Если человек не обращается в фирму длительное время после совершения последней покупки, то скорее всего этот клиент потерян. Но у вас всегда есть шанс его вернуть.

Для этого найдите в своей базе неактивных клиентов, сформируйте файл в формате XLS и загрузите в Calltouch Лидс. После этого сделайте выгодное предложение и направьте его по одному из каналов коммуникации.

Также в Calltouch можно создать аудиторию на основе данных проекта, накопленных в системе, и отсегментировать неактивных/замерзших клиентов.

Оптимально разработать несколько предложений и протестировать, какие из них будут работать лучше. При этом сам оффер должен быть максимально индивидуальным, то есть действовать только для выбранной группы клиентов (старые/ушедшие клиенты) и не распространяться на всех остальных.

Как вариант, вы можете обратиться напрямую и сказать: «‎Привет, старый друг! Давно тебя не видели в нашем магазине», — или что-нибудь в этом духе.

Также вы должны понимать конкретную задачу, которую вы хотите решить – привести клиента на сайт или получить обратную связь.

Например, для интернет-магазина, где огромное количество клиентов, подойдёт смс-рассылка. Для компании в сфере b2b, где количество клиентов значительно меньше, в качестве канала связи можно выбрать обзвон.

Как предложить дополнительные товары/услуги текущим клиентам

Чтобы повысить продажи за счёт текущих клиентов, можно использовать различные варианты триггерных рассылок в зависимости от этапа сделки.

Итак, заходим в кабинет Calltouch Лидс и открываем раздел «Сценарии». Далее жмём «Добавить сценарий» и в выпадающем списке выбираем «Триггерный сценарий».

Затем, после выбора аудитории текущих клиентов, жмём на точку в окошке. Открываются варианты событий (триггеры), в зависимости от которых будут происходить действия.

• Новая сессия – срабатывает при завершении сессии (посещения сайта) клиента из выбранной аудитории.


• Новый лид – срабатывает при регистрации нового звонка или заявки у клиентов из выбранной аудитории.


• Изменение лида – срабатывает при изменении звонка или заявки у клиента из выбранной аудитории. Например, завершение звонка или новый комментарий к звонку от менеджера.


• Новая сделка – срабатывает при регистрации новой сделки у клиента из выбранной аудитории.


• Изменение статуса сделки – срабатывает при смене этапа сделки у клиента из выбранной аудитории.

То есть здесь мы указываем любой триггер, после которого будет начинаться коммуникация с клиентом. На триггер можно накладывать различные условия, при срабатывании каждого вы можете указать свой путь продолжения цепочки сценария.

Например, в качестве триггера выбираем «Новая сессия». Автоматом появляется «Условие 1» – «Лид в рамках сессии = Нет». То есть тот случай, когда в рамках посещения сайта клиентом не был зарегистрирован новый лид (звонок, заявка). Ниже также автоматически проставляется противоположное условие «Лид в рамках сессии = Да». Условий может быть несколько, и они могут быть разными в зависимости от типа события – подробнее в справке.

На каждое из условий мы устанавливаем действие – жмём на точку рядом с условием и выбираем действие.

Для сессий без лида мы поставим звонок клиенту, а на сессии, в рамках которых был зарегистрирован лид, настроим отправку email менеджеру о том, что клиент готов к новой покупке.

Это самый простой пример триггерного сценария. Ваши сценарии могут содержать намного больше условий. Также вы можете настроить сценарии для всех вариантов событий от новой сессии до новой сделки.

5 советов при работе с базами клиентов

1. Сделайте предложение, от которого невозможно отказаться. 

Если клиент давно не покупал, предложение нужно постараться сделать максимально «вкусным». Покупатель должен видеть возможную выгоду или ваше преимущество относительно другого аналогичного предложения.

В качестве выгоды можно предложить: скидку, подарок, бонусные баллы в системе лояльности и так далее. Всё зависит от конкретной ситуации.

2. Установите дедлайн.

Определите длительность акционного предложения. Если клиент не видит конкретного срока проведения акции, то скорее всего возьмёт паузу на размышление и отложит покупку.

Какой же ставить срок акции? На самом деле, чем меньше срок действия акции, тем лучше. Но нужно понимать особенности продукта и целевой аудитории. Например, если продукция дорогостоящая или в процессе принятия решения задействован целый отдел компании, срок следует увеличить, чтобы покупатели смогли принять и согласовать решение, а также выделить нужный бюджет.

Для интернет-магазина будет достаточно 2-3 дней проведения акции. Для торговой точки этот срок можно увеличить до недели. Для сделок с более высоким чеком акция может действовать от 2-х недель до месяца.

3. Сделайте отдельную страницу с предложением. 

То есть целевую страницу. Такая страница целиком и полностью посвящена конкретному предложению: акции, распродаже или другому событию. Чаще всего для целевых страниц отдельно разрабатывается дизайн и вёрстка, привлекающие внимание и не перегружающие ненужной информацией. Тем самым располагая пользователя к активному действию, будь то покупка, регистрация, скачивание чек-листа, оформление подписки и прочее.

Почему же именно целевая страница? Как правило, целевые страницы  характеризуются более высокой конверсией, чем страницы основного сайта.

Для дополнительной стимуляции установите на странице таймер, показывающий, сколько дней осталось до конца акции и какое количество продукции доступно для покупки.

4. Убедитесь, что предложение получено. 

Через 2-3 дня после первой рассылки сделайте повторную с напоминанием о возможной потере выгоды, о сроках ограничения вашего предложения. Покупатель должен понимать, что предложение действительно ценное и что его можно упустить.

Важно: перед тем как делать вторую рассылку, удалить из аудитории, по которой проводится рассылка/прозвон, клиентов, которые совершили покупку.

5. Тестируйте.

Нет единой рабочей схемы, которая точно приведёт вас к успеху. Тестируйте разные сценарии рассылок в зависимости от триггеров, пробуйте использовать несколько каналов коммуникации для работы с одной аудиторией, проверяйте на какие предложения лучше всего реагируют получатели.

Итого

Для повышения эффективности работы отделов маркетинга и продаж необходимо работать с базой клиентов. Это могут быть старые или текущие клиенты, из онлайна или офлайна, но если они есть, они могут принести дополнительную прибыль компании. Главное — выстроить с ними грамотную коммуникацию, как описывается в этой статье.

Также важно проводить работу не разово, а с определённой периодичностью. А лучше вообще максимально автоматизировать. Например, с помощью триггерных сценариев в Calltouch Лидс настроить так, что если клиент был на сайте более года назад, то самое время напомните о себе с помощью рассылки о распродаже (или другим предложением).

Полезные ссылки:

• 15 способов повышения конверсии