Агентства, фрилансеры и клиенты: как эффективно работать после кризиса - «Заработок»
- 16:05, 30-июн-2020
- Заработок
- Paterson
- 0
COVID-19 и сопутствующий ему кризис всего за несколько месяцев повлияли на деятельность многих компаний и жизни миллионов людей. Некоторые считают, что посткризисная реальность и привычки покупателей будут отличаться от того, к чему мы привыкли. И чтобы остаться на плаву, необходимо адаптировать себя и свой бизнес к новым условиям.
В начале пандемии мы обсудили с представителями агентств и фрилансерами, с какими трудностями столкнулись рекламный рынок в целом и их клиенты в частности. На этот раз поговорим о том, какие плюсы можно найти в кризисе, как помочь клиентам и что нужно делать, чтобы оставаться продуктивным в новой реальности.
Как кризис повлиял на бизнес-процессы
Для нашего агентства это уже не первый кризис — мы успешно прошли 2014 год. Поэтому и сейчас мы старались подходить к происходящему с холодной головой.
С конца марта мы полностью перешли на удаленную работу. Переезд на новый формат прошел бескровно: все проекты и до кризиса велись в виртуальном офисе, а с приходом пандемии еще больше коммуникаций ушло в онлайн. Мы внедрили более четкий трекинг, который отслеживает потраченные на проект время и ресурсы. Это добавило прозрачности нашим процессам. При этом в долгосрочной перспективе команда все же выйдет в офис. Живое общение не заменить: оно увеличивает энергию людей и повышает эффективность их работы.
Кризис помог ускорить внедрение новых услуг: с января мы активно тестируем Яндекс.Дзен на внутренних проектах, а в ближайшее время предложим этот канал своим клиентам. Планируем также вернуться к оказанию SMM-услуг, от которых отказались некоторое время назад, потому что полностью сфокусировались на платном трафике. Сейчас производственные процессы в PPC-каналах отлажены, поэтому можно вновь заняться SMM, но уже на новом уровне.
Также во время кризиса мы стали активнее тестировать новые возможности продвижения собственного агентства, и это уже приносит плоды.
Когда наступили «нерабочие дни», практически всё вокруг нас изменилось. И, конечно, наши бизнес-процессы тоже трансформировались.
Во-первых, мы перешли на удаленку, успешно перестроили рабочие процессы и адаптировались к ним (встречи, отчеты, коммуникация теперь в онлайн-режиме).
Во-вторых, рынок и поведение потребителей постоянно и довольно быстро меняются. Поэтому мы много штурмим, придумываем, тестируем и внедряем. Это касается всех сфер: маркетинга, услуг, продаж.
В-третьих, мы сфокусировались на задачах, которые раньше отодвигались. К примеру, услуга по настройке рекламных кампаний в TikTok Ads была запущена быстрее, чем планировалось.
Мы в eLama понимаем, что, с одной стороны, кризис — это всегда падение, а с другой — куча возможностей. И главная задача сейчас — не упустить эти возможности.
Я на фрилансе уже 6 лет. Всё это время снимал для работы офис: дома слишком много отвлекающих факторов. Поездки в офис структурировали день, создавали тот самый распорядок дня, из-за отсутствия которого многим на фрилансе непросто.
Думаю, когда снимут ограничения, снова найду себе офис или попробую коворкинги. Съезжая из старого офиса, я отдал всю мебель на благотворительность, а сразу вкладываться в новую не хотелось бы. В остальном моя работа не изменится: для клиентов я и так работал в удаленном формате.
Самоизоляция не прошла мимо бизнеса: она показала важность digital-коммуникаций, внутренней организации рабочих процессов и проработанного CJM. Сейчас хорошо видны все проблемные места и точные показатели в цифрах. Особенно тем, кому прежде сложно было оценивать распределение офлайн- и онлайн-покупателей или определять фактическую ценность бренда.
Наше агентство не фокусируется только на одной нише, поэтому просадка у нас была небольшой, хотя многие клиенты сократили бюджет на маркетинг. А некоторым компаниям пришлось остановить работу на время карантина или полностью преобразовать свою деятельность (например, салонам красоты, фитнес-клубам, производству).
Сейчас мы возвращаемся в офис, соблюдая все необходимые меры безопасности. Планируем оставить принципы, которые удалось отточить за время удалённой работы: приоритезацию задач и контроль времени, которое тратится на рабочие процессы.
Любой кризис — это прежде всего экономия средств. Даже клиенты, которые увеличили рекламные бюджеты за последние месяцы, стали требовать, чтобы их деньги работали вдвое лучше. В режиме удаленной работы digital-маркетинг и сама организация рабочих процессов стали главной метрикой успеха.
Таким образом, эффективен после кризиса будет тот, кто сможет предоставить:
Наиболее актуальные инструменты маркетинга, основываясь на показателях конкретной ниши.
Удобные автоматизированные и четкие метрики для анализа ROMI-показателей.
Кризис не заставил нас неожиданно измениться — скорее, подтолкнул к давно запланированным преобразованиям. Мы перестраиваем наши процессы, чтобы можно было быстро реагировать на трансформацию рынка: менять предложения, привлекать аудиторию, продавать наши услуги новым сегментам. Кроме того, мы сместили фокус в сторону жесткого регулярного менеджмента и увеличения ответственности каждого сотрудника. Это позволяет быстро находить прорехи и корректировать их. Чем более четкие правила игры, тем проще всем участникам процесса. С другой стороны, в проектах, которые мы ведем, стараемся увеличить степень свободы принятия решений. Например, добавляем услуги, которые нужны конкретному проекту, даже если их нет в предложениях агентства. Или отступаем от традиционных стратегий, если того требуют внешние обстоятельства.
Наше агентство вполне эффективно работает на удаленке. Мы практиковали такой формат и до коронакризиса. Например, наши сотрудники, выезжая на отдых в другие страны, оставались там подольше и после официального отпуска работали удаленно еще некоторое время. Эффективность снижается совсем незначительно, а мотивация, наоборот, растет. Но от офиса мы не отказались, тем более наш бизнес-центр сделал нам скидку на апрельскую арендную плату. Поэтому с июня мы снова в офисе. Работа творческой команды подразумевает совместные штурмы и размахивание руками в воздухе :) Добавьте к этому рабочую атмосферу и отсутствие рядом резвящихся детишек.
Мы — питерская компания, которая работает в основном с московскими клиентами. Поэтому вся эта история помогла нам в очередной раз продемонстрировать, что отсутствие частых личных встреч с клиентом никак не влияет на результат. Мы даже выиграли несколько тендеров полностью удаленно, потому что по типу коммуникации были наравне с теми, кто в обычной жизни физически ближе к клиенту, зато наша экспертиза оказалась выгоднее.
Я фрилансер, поэтому у меня не было необходимости организовывать удаленную работу. В этом плане никакие процессы не менялись. Я как работала с клиентами удаленно, так и продолжаю.
К счастью, клиенты, которые вынуждены были приостановить свою деятельность во время кризиса, начинают возвращаться. Мы вместе с ними разрабатываем новые рекламные стратегии с учетом событий 2020 года. Сейчас основная цель — привлечь как можно больше целевых посетителей на сайт и при этом минимизировать рекламный бюджет. Ведь многим клиентам приходится менять бизнес-модель, а это дополнительные затраты при практически нулевом доходе.
Например, один из моих клиентов раньше ориентировался исключительно на зарубежный рынок, а сейчас планирует продвигаться и на внутреннем. Это новая целевая аудитория, новая семантика, новая рекламная стратегия, новый лендинг, в конце концов. И моя главная задача — полностью изменить прежнюю стратегию и постараться в кратчайшие сроки выйти на рентабельность.
Кризис помог понять наши слабые и сильные стороны. Вклад сотрудников как на ладони, да и эффективность каждого у всех на виду. Нам было несложно перейти на удаленку, потому что все процессы оцифрованы, а внутренние коммуникации ведутся через CRM.
Скорее всего, мы частично перейдем на удаленку, офис будем использовать несколько раз в неделю для внутренних совещаний и встреч с клиентами.
Удаленный формат работы для нашей команды показал себя отлично. Весной команда активно занималась разработкой новых продуктов: в ближайшие месяцы мы готовим к релизу несколько интересных решений. Одно из них уже запустили в тестовом режиме для некоторых клиентов и партнеров.
Процессы в нашем агентстве уже изменились и продолжают меняться.
Во-первых, перестроилась работа внутри агентства. Удаленная схема работы, к которой мы были вынуждены прийти во время карантина, показала свою работоспособность на 100%. После снятия ограничений мы оставили гибридную схему работы: офис + дом.
С одной стороны, это сокращает издержки, связанные с обеспечением работы в офисе, с другой — создаются комфортные условия для сотрудников.
В первое время были опасения, что может пострадать эффективность, но коллектив сработал отлично, а в некоторых направлениях личная эффективность сотрудников даже повысилась.
Во-вторых, изменения коснулись продуктовой линейки. С одной стороны, у рынка есть острый запрос на понятную и прогнозируемую рекламу, а с другой — на новые рекламные инструменты.
Мы агентство полного цикла, поэтому оба этих направления удовлетворяем. Задолго до кризиса наш перечень услуг стал расширяться. К примеру, продвижение на Яндекс.Дзене (о котором я рассказываю чуть ли не на каждом выступлении) сейчас пользуется повышенным спросом. Это логично: конкуренция пока низкая, толковых игроков на рынке не очень много, а закрепиться в позиции «эксперты по Дзену» мы успели еще в прошлом году.
Кроме того, мы активно развиваем такие направления, как видеомаркетинг, взаимодействие с инфлюенсерами и интеграции с инструментами TV-рекламы.
Но не забываем и про классические инструменты: контекстная и медийная реклама, SEO. В наших «подземных лабораториях» кипит работа по улучшению этих продуктов. Мы стараемся показать нашим клиентам максимально прозрачный результат: как на старте работ, так и в процессе реализации. Например, мы давно уже ушли от ежемесячной отчетности в сторону визуализации статистики в онлайн-режиме.
В отделе SEO за время кризиса успешно реализовались две новые услуги: расширенный SEO-аудит и SEO-сопровождение при переезде на новую версию сайта. Уже протестировали их на некоторых крупных клиентах: видим заинтересованность и планируем выводить эти услуги в отдельные направления.
Когда нагрузки стало меньше, подчистили ряд «хвостов», до которых раньше не доходили руки. Несмотря на кризис, во многих проектах вырос KPI, превышающий спрос.
В целом, на удаленку мы перешли довольно быстро и безболезненно и смогли эффективно выстроить работу. Сейчас многие сотрудники, протестировав новый формат, уже не хотят возвращаться в офис на постоянной основе. И мы готовы пойти им навстречу, рассматриваем и обсуждаем разные варианты.
Кризис больно задел тех фрилансеров, которые не уделяли внимание собственному продвижению как специалистов. Цены на услуги фрилансеров на биржах упали, а заказов стало меньше. Некоторые фрилансеры оказались в выигрыше: они еще до кризиса осознали, что на биржах чаще всего ищут разовых дешевых исполнителей, поэтому перестроили свой подход к поиску клиентов и работе с ними.
Сейчас много компаний резко вышли в интернет, поэтому работы у специалистов по интернет-продвижению сильно прибавилось. Особенно у тех, кто готов оказывать комплексные услуги или быстро находить подрядчиков для услуг, которые сами оказать не готовы. На моих глазах за время кризиса именно из-за этой особенности появилось новое digital-агентство.
Banner
Как помочь клиентам после кризиса
Уже во время кризиса мы активно запускали предложения для конкретных отраслей бизнеса, с которыми работали до этого и работаем сейчас. Мы видим, что для них эффективно в текущей реальности, — и формируем наши офферы с учетом этих знаний.
Со всеми клиентами, даже с теми, с кем работаем годами, мы перешли в режим быстрого тестирования гипотез: в условиях меняющегося рынка только такой метод продвижения дает хорошие результаты. Тестируем всё: от аудиторий и формулировок до самих предложений и каналов продвижения. То, что дает хорошие результаты, используем дальше в работе. То, что показывает себя плохо, записываем и отключаем.
До кризиса мы помогали клиентам эффективно размещать рекламу в поисковиках, соцсетях и на других площадках. Не меняем этот курс во время кризиса и продолжим следовать ему после. У каждого сейчас есть одна глобальная задача — делать в рамках тех же ресурсов больше и лучше, чем обычно.
Именно поэтому мы ввели новую для нас услугу: бесплатный аудит кампаний и консультацию практикующего специалиста. Мы каждый день работаем над кампаниями наших клиентов из разных сфер бизнеса, поэтому разбираемся как в особенностях рекламных систем и нюансах запуска кампаний в целом, так и в работающих стратегиях для конкретных ниш.
После трех месяцев ограничений многие компании закрылись. Получилось так, что клиентов стало в целом меньше, а игроков на рекламном рынке осталось столько же. Я ожидаю роста конкуренции в борьбе за клиента: кто-то будет предлагать больше услуг за те же деньги, кто-то — демпинговать.
Я планирую продолжать делать свою работу, несмотря на трудности, — это самый эффективный способ помочь клиентам. С некоторыми, кто пострадал сильнее других, мы в марте-апреле перешли на более низкую оплату, заморозив часть задач. Думаю, что говорить о полном возврате к прежним условиям работы пока еще рано.
И до кризиса мы были для своих клиентов не просто подрядчиком, а партнером, на которого можно опереться. Когда объявили о «нерабочих днях», мы поняли, какие последствия ждут бизнес, и составили для каждого клиента антикризисный маркетинговый план. Владельцам и топ-менеджерам не всегда удается разглядеть новые возможности за шквалом негативных новостей. Мы помогали им в этом: оперативно запускали новые маркетинговые активности и тесты. Ведь отношения важнее сиюминутной выгоды, поэтому мы консультировали и работали сверх нормы, не увеличивая смету. И в целом делали всё, чтобы помочь оставаться клиентским бизнесам на плаву.
Одним из итогов подобного отношения стало предложение от постоянного клиента: совместный проект помощи для владельцев фитнес-центров. Многие из них и до кризиса не очень эффективно выстраивали свою работу, теперь же совсем не знают, что делать дальше. Отраслевой курс «FitKB — пошаговый курс по созданию эффективного фитнес-клуба», на наш взгляд, поможет им в этом. Он охватывает все аспекты деятельности фитнеса — от бизнес-модели и позиционирования до операционного управления, бухгалтерии и маркетинга. Вести его будут реальные игроки рынка с хорошей экспертизой. Наш блок в данном проекте поможет бизнесу организовать рентабельный маркетинг и выйти из COVID-нокдауна.
Мы очень рады, что на нашу сферу деятельности, креатив и дизайн, коронакризис почти не повлиял. Более того, мы видим, что и наши коллеги по рекламной индустрии в период пандемии, мягко говоря, не страдали от отсутствия работы.
Но для многих отраслей ситуация оказалась непростой. Поэтому для туриндустрии, event-бизнеса, а также для ресторанов, кафе и баров мы предусмотрели скидки на наши услуги в размере 30%. Это сделано не столько для привлечения новых клиентов (загрузка, к счастью, у нас плотная), сколько для скорейшего восстановления нормальной жизни бизнес-сообщества города, к которому мы тоже относимся, жителей и постепенно возвращающихся туристов.
Сейчас важно мгновенно реагировать на ситуацию на рынке. Чтобы бизнес мог выживать, необходимо менять рекламные стратегии и офферы.
Одному из моих клиентов повезло: в его интернет-магазине было несколько категорий товаров, которые раньше были мало кому нужны, а сейчас разлетаются как горячие пирожки. Но мы понимаем, что совсем скоро ситуация изменится: дефицитный товар снова станет никому не нужен, да и покупательская способность резко снизилась из-за кризиса. Это значит, что уже сейчас нужно пересматривать старые рекламные кампании, корректировать бюджеты, суточные ограничения, менять предложения, чтобы удержать продажи хотя бы на уровне прошлого года.
Совершенно точно могу сказать, что прошедшие месяцы были сложными для многих бизнесов (для каких-то — фатальными), но следующие месяцы будут не легче. Поэтому нужно постараться пройти этот период с наименьшими потерями.
Многие компании столкнулись с интернет-продвижением впервые. Поэтому сейчас клиентам необходима банальная помощь: разобраться, какие действия принесут максимально быстрый эффект от продвижения.
Сильно выиграют те игроки рынка, которые будут максимально понятно и прозрачно объяснять клиентам, какие именно услуги им нужны сейчас, а что можно оставить на потом. Те, кто относится к бизнесам клиентов как к своему. Это могут быть и дополнительные консультации, и помогающие материалы для клиентов. А еще можно просто быть на связи и отвечать на вопросы простым и понятным языком, а не сложными запутанными терминами, как это часто бывает.
Мы держим руку на пульсе и стараемся быть партнером для клиента: даем подробные рекомендации, как поступать в определенный момент времени, какие инструменты продвижения выбрать и на какие показатели в первую очередь обращать внимание. При этом мы помогаем не только с медийной рекламой и digital, но и с организацией процессов в самом бизнесе. Например, за три месяца изоляции мы помогли нескольким клиентам полностью перейти в онлайн и построить работающую систему продаж, хотя до этого у них не было даже сайта.
После пандемии мы планируем продолжать хорошо делать свою работу. Мы предлагаем индивидуальный подход с глубоким погружением в задачи бизнеса: он приносит результаты и вполне себя оправдывает.
Сейчас мы разрабатываем новую систему отчетности: серьезно занялись вопросом оценки результатов SEO-задач (хотим сделать эту услугу более прозрачной и понятной для клиента). Ну и в целом стараемся каждому клиенту предложить оптимальные условия, которые бы подходили для его бизнеса и текущей ситуации.
Основа агентского бизнеса — это экспертиза. Чтобы наши клиенты получали максимальный результат от рекламных кампаний мы в первую очередь наращиваем экспертизу своей команды: от менеджеров отдела продаж до аналитика и проджекта.
Клиентам сейчас важно получать от агентства не только «руки», но и «голову». Скорее партнера, чем подрядчика. Именно такие взаимоотношения мы и стараемся выстраивать, совместно решая бизнес-задачи.
Консультации в этой схеме занимают значительную часть процесса. Например, на этапе pre-sale нужно продемонстрировать, что результативность рекламы зависит не только от digital-инструментов, но и от всех процессов внутри компании. Здесь приходится проводить анализ отдела продаж, бизнес-процессов и упаковки продуктов.
Клиенты это ценят, и такие отношения, как правило, получаются долгосрочными, основанными на взаимовыгоде и взаимоуважении. Поэтому мы продолжим развиваться в этом направлении и искренне считаем, что именно экспертиза дает агентству фору в это непростое время.
Подводя итог
Спустя три месяца пандемии, самоизоляции и ограничительных мер, экономическая ситуация относительно стабилизировалась. Но это не повод расслабляться: сейчас важно не только удержать клиентов, но и помочь им оставаться на плаву. Вот несколько полезных ресурсов, которые пригодятся агентствам и фрилансерам:
Партнерская программа eLama. Вы сможете эффективно управлять рекламой клиентов, используя все возможности сервиса, а также получать ежемесячное агентское вознаграждение.
Тендерная площадка eLama, где можно бесплатно найти клиентов.
Бесплатные вебинары от eLama, на которых эксперты делятся лайфхаками и рассказывают, как агентствам и фрилансерам эффективнее работать с клиентами.
Комментарии (0)