Основы Интернет - технологий.

Чат-бот — это программа, с помощью которой пользователь общается с ботом в мессенджере через кнопки или текст. Проще говоря, чат-бот переписывается с потенциальными клиентами за вас.

Например, в сообщество барбершопа ВКонтакте заходит человек, который хочет записаться на стрижку. Он переходит в личные сообщения и начинает взаимодействие с ботом: тот просит его выбрать удобное время, мастера, спрашивает номер телефона и оформляет запись. После этого клиенту приходит сообщение в мессенджере с подтверждением. Это одна из простых иллюстраций функции чат-бота, которая будет полезна для любого малого и среднего бизнеса.

В статье рассмотрим, что чат-бот даст вашему бизнесу, какие чат-боты бывают, под какие задачи подходят, как помогают продавать ваши товары и услуги, что такое автоворонка продаж, как она работает и как ее внедрить. Подытожим реальными кейсами и обзором доступных способов создания чат-бота. Спойлер: это несложно.

• Что чат-бот даст вашему бизнесу
  
• Какими бывают чат-боты
  
• Когда чат-бот подходит, а когда — нет
  
• Как чат-бот помогает продавать
  
• Что такое автоворонка и как она работает
  
• Как внедрить эффективную автоворонку в бизнес
  
• Кейсы по использованию чат-ботов
  
• Почему создавать чат-ботов несложно
  

Google, 65% потребителей чтению текста на лендингах, звонкам или встречам с менеджерами предпочитают короткие сообщения в мессенджерах.

Когда в сообществе работает чат-бот, вашему клиенту намного проще и быстрее получить то, что он хочет. Ему не нужно ожидать ответа, ведь бот работает 24/7, — таким образом, ваш клиент не уйдет в другой барбершоп из-за долгого ожидания сообщения. Чат-боты могут продавать и продвигать что угодно, а общение с пользователем и последующий маркетинг всегда персонализированы.

При этом времена изменились, и боты знакомы не только молодежи, но остальным возрастным группам. В исследовании GoodFirms около 70% респондентов старше 40 лет заинтересованы в общение с чат-ботом, в том числе с AI.

Бизнесу чат-бот принесет экономию средств за счет повышения самообслуживания, увеличение конверсии, а также решение проблемы — как донести до пользователей нужную информацию.

• По данным Statista, в 2017 году 34% респондентов со всего мира заявили, что предпочли бы иметь дело с чат-ботом при покупках в интернет-магазинах.
  
• По данным журнала Chatbots, чат-боты могут сэкономить до 30% затрат на поддержку клиентов.
  
• По данным Business Insider, в 2020 году 80% компаний из Франции, Великобритании и Нидерландов планируют использовать или уже используют чат-боты в работе.
  

TextBack

Общаясь с клиентами по переписке, вы часто задаете им одни и те же вопросы, повторяете советы, пишете письма и сообщения по шаблонам. С такими типовыми рутинными операциями, которых в любом бизнесе минимум 50%, чат-бот справляется лучше, чем люди: он делает все вовремя и гораздо реже ошибается, потому что у него нет понятия «человеческого фактора». Он помогает проводить опросы, сегментировать и выделять целевые лиды из общей массы и автоматически передавать их менеджеру в CRM-систему. В общем, автоматизирует повторяющиеся процессы в маркетинге, продажах, поддержке, HR и некоторых других направлениях, завязанных на работе с людьми.

В бизнесе чат-бот подойдет для задач маркетинга, продаж и поддержки.

Чат-бот в маркетинге:

• соберет базу из холодного трафика с конверсией в подписку 30–60%;
  
• сегментирует полученные лиды, чтобы не делать ковровые бомбардировки по всей базе, а работать персонализированно;
  
• классифицирует лиды;
  
• прогреет подписчиков;
  
• снимет типовые возражения;
  
• соберет обратную связь от клиентов, замерит NPS и вернет уходящих;
  
• прокачает викторины, конкурсы, игровые механики.
  

Чат-бот в продажах:

• инициирует диалог в момент оставления заявки;
  
• оперативно подключит к вопросу менеджера и передаст ему горячих клиентов в CRM-систему вместе с историей переписки;
  
• прогреет потенциальных клиентов и проведет их по воронке продаж.
  

Чат-бот в поддержке:

• ответит на частые вопросы пользователей, в том числе и в нерабочее время;
  
• напомнит о событии или очередном платеже;
  
• примет оплату и отправит человека на нужную воронку для платных клиентов.
  

SmartBot

Сейчас пользователи привыкли общаться в мессенджерах и получать практически всю информацию через них. А значит, рекламировать товары и услуги с помощью чат-бота очень эффективно. К тому же всегда можно выстроить цепочку взаимодействия с пользователем, а не просто показать ему рекламный баннер, как в случае с традиционной интернет-рекламой. Причем вся функциональность уже написана, и навыки программирования для создания собственного чат-бота абсолютно не нужны, а сервисы-конструкторы ботов гарантируют надежность работы, качество и своевременные обновления.

Антона Смирнова для бренда средств по уходу за обувью Solemate. Стояла задача сделать максимум продаж в Черную пятницу. Подготовка началась заранее: настройка чат-бота в TextBack прямо в интерфейсе платформы, лендинга ВКонтакте, запуск рекламы, серия прогревающих сообщений и постов на Странице бизнеса о преимуществах продукта, старт акции и, собственно, продажи.

Подробнее о чат-боте. После клика по рекламному объявлению пользователь попадает на внутренний лендинг ВКонтакте, где бренд предлагает чек-лист по чистке кроссовок в личные сообщения. После того, как юзер нажал на кнопку «Получить» на лендинге, он автоматически становится подписчиком рассылки, и ему приходит стартовое сообщение от чат-бота. В нем мы предлагаем выбрать средство, которым человек обычно чистит кроссовки. Вот как это выглядит:

На этом этапе 85% выбирают чистящее средство и жмут на кнопку. Через минуту от чат-бота приходит сообщение с предложением получить персонализированное видео по чистке кроссовок — перед этим бот спрашивает у подписчика, из какого материала сделана его обувь и какого цвета подошва, чтобы отправить правильное видео. На вопросы отвечают 62% подписчиков, и дальше чат-бот предлагает промокод на скидку и отправляет персонализированное видео.
Конверсия на этом этапе — 17,4%. Если человек не захотел промокод, то в течение следующей недели ему приходят сообщения с другими лид-магнитами:

Конкурс. После подписки на чат-бота многие интересуются и самой Страницей бизнеса интернет-магазина — переходят на нее, читают посты, подписываются. Поэтому параллельно в сообществе запустили конкурс, в котором разыгрывали пару кроссовок.
Главные результаты. Затраты на трафик составили 16 560 рублей, на конкурс — 17 000, в базе прибавились 1835 новых пользователей, в итоге получилось 263 заказа со средним чеком 1664 рубля при обороте 437 638 рублей. По сравнению с Черной пятницей в 2018 году, заказов стало больше на 145%, а оборот увеличился на 170%. Подробный обзор кейса читайте в сообществе «ВКонтакте для бизнеса».

Привлечение новых клиентов и увеличение продаж фитнес-клуба

Кейс независимого специалиста по маркетингу Ульяны Жериновой для фитнес-клуба. Стояла задача привлечь новых клиентов, повысить их лояльность, увеличить продажи клуба. Было принято решение протестировать работу с каналами мессенджер-маркетинга, используя рассылки и чат-боты ВКонтакте. Для этого продумали архитектуру воронки продаж, спроектировали чат-бота на платформе TextBack, написали сообщения для welcome-цепочки и рассылки, набрали базу подписчиков через платные и бесплатные каналы, внедрили персонализированные рассылки и чат-бота.

Подробнее о прогревающей серии сообщений. Они необходимы, чтобы вовлечь пользователя в контент компании, познакомить с клубом, тренерами, форматами работы. Вся прогревающая рассылка приходила от имени двух реальных тренеров, которые рассказывали о возможностях фитнес-клуба и давали советы по тренировкам. В рассылке была только полезная и интересная информация. Как один из приятных показателей — средняя открываемость сообщений достигла 93%.

Главные результаты:

• cобрано около 595 лидов, средняя стоимость лида — 37 рублей;
  
• открываемость рассылки в среднем — 93% всех сообщений;
  
• клик по ссылке, ведущей на экскурсию, — 84%;
  
• конверсия в заявку на разговор с менеджером — 33%;
  
• Conversion Rate — конверсия в оплату членства по акции из рассылки среди тех, кто открыл письмо, — 30%.
  

Так, например, за февраль конверсия в продажи составила 16% при стоимости лида 88 рублей, что почти в три раза дешевле, чем лиды из контекстной рекламы. Подробный обзор кейса читайте в блоге TextBack.

Кейс ХК «Динамо» в партнерстве с Командой ВКонтакте на платформе для чат-ботов и рассылок в мессенджерах TextBack. Стояла задача вовлечь как можно больше пользователей в игру.

Механика. На перерыве вместо роликов на кубе высвечивается QR-код. Диктор на весь стадион объявляет начало викторины и приглашает болельщиков проверить свои знания о любимом клубе прямо с экрана телефона. После сканирования кода они попадают в личные сообщения группы с вопросами викторины.

Главные результаты. Из 10 000 человек на стадионе более 1 000 перешли в диалог с ботом по QR-коду и начали игру, из них 89% прошли игру от начала до конца. Это говорит о перспективах использования QR-кодов для привлечения аудитории в различные проекты и позволяет буквально в пару кликов перевести участников мероприятия в мессенджер. После матча люди стали активнее подписываться на группу, смотреть фотографии и другие разделы, почти 250 человек захотели вступить в сообщество «Динамо»:

Подробный обзор кейса читайте на vc.ru.

Robochat, SmartBot, BotHelp, TextBack, Senler. Эти и другие платформы всегда можно найти на нашей странице «Партнеры и сервисы». Стоимость использования платформы — от нуля до одной-двух тысяч рублей в месяц — зависит от размера сообщества, количества сообщений и других факторов.

Алексей Мересьев продакт-менеджер Robochat

Конструктор ботов нужен для экономии самого главного — вашего времени. Он прост и удобен, так как не требует знания программирования, а вся настройка бота проходит в визуальном интерфейсе. При этом вы сами выбираете, какую задачу будет решать ваш бот, будь то воронка продаж, сбор обратной связи или ответы на частые вопросы.

Готовые боты. Для многих типичных сценариев можно приобрести уже готового чат-бота. Его достаточно подключить к сообществу — и сразу начать. Например, некоторые компании продают уже готовых ботов для поддержки пользователей, бронирования столиков и онлайн-заказа блюд в ресторанах и кафе, для салонов красоты и других сфер. Стоимость варьируется — есть те, что по подписке, от нуля до 5000 рублей в месяц, например, у Botobot. И разовые, где платишь один раз и все, — вот бот за 10 000 рублей для салона красота.

Подытожим

Как видите, чат-боты отлично работают даже в высококонкурентных тематиках — особенно если конкуренты не используют такой инструмент. Вы можете значительно снизить затраты на продвижение — и получить клиентов дешевле и «теплее», чем из других каналов трафика.

Так что, пока остальные думают — внедряйте автоматизированные воронки продаж, запускайте полезные рассылки и будьте ближе к своим клиентам. Общайтесь с ними, узнавайте их потребности, сегментируйте базы и предлагайте потенциальным покупателям то, что им нужно в данный момент. Тогда высокие конверсии не заставят себя ждать, а клиенты будут вас рекомендовать. Удачи!